Какво ще направи тази програма за вас? Ето някои от конкретните предизвикателства, с които ще можете да се справите по-добре, след като завършите тази програма: Открийте тенденциите, възможностите и предизвикателствата в предоставянето на услуги Разработете предложение за стойност и позициониране, за да се откроите на конкурентния пазар Научете как технологията се използва за предоставяне на отлично обслужване Прилагайте рамки и стратегии за идентифициране, управление и поддържане на клиенти чрез предоставяне на услуги и високи постижения Идентифицирайте стратегии за рентабилно предоставяне на превъзходни услуги Програмни модули Модул 1: Улавяне на стойност в съвременните икономики на услуги Разгледайте предизвикателствата на мащабирането на успешни марки и бизнеси за услуги, макротенденции в съвременните икономики на услуги, решения, които превръщат услугата в основното ценностно предложение на бизнеса и как да анализирате дейности в бизнеса, които помагат за улавяне на стойност в икономиката на услугите. Модул 2: Технологии в услуга: Сервизни роботи, AI и платформени бизнес модели Разгледайте как технологията се използва за предоставяне на услуги, влиянието на бизнес моделите на платформата при предоставянето на услуги, проблемите и предизвикателствата, пред които са изправени екосистемите на платформите, и как да анализирате конкурентните предимства и недостатъци на бизнеса с платформи. Модул 3: Управление на лоялността на клиентите – Колелото на лоялността Получете по-задълбочено разбиране на печалбата на бизнеса от дългосрочната лоялност на клиентите, разликата между удовлетвореността и лоялността на клиентите, последиците от подреждането/сегментирането на клиентите върху придобиването и задържането на клиенти и стратегиите за поддържане на лоялността на клиентите. Модул 4: Насоченост към клиентите – стратегическо управление на жалби, възстановяване на услуги и системи за обратна връзка с клиенти Научете как да използвате стратегии за обслужване на клиенти, за да поставите положително завъртане върху оплакванията на клиентите, да използвате обратната връзка на клиентите, за да стимулирате организационното обучение, да илюстрирате проактивен и рентабилен подход за възстановяване на услуги, какво да вземете предвид при проектирането на системи за обратна връзка от клиенти и как може да бъде възстановяването на услугата използвани за постигане на бизнес цели. Модул 5: Качество на услугите – Моделът на пропуските и редизайн на процеса на обслужване на клиенти Разгледайте измеренията на качеството на услугите, които влияят върху лоялността на клиентите, как се използва моделът на пропуските, за да обясни пропуските в качеството на услугите, правилното ниво на инвестиции в предоставянето на качество на услугата, защо редизайнът на процеса на услугата е важен, инструменти за препроектиране на процесите на услуги, въздействието на процеса редизайн на клиенти и персонал и деветте стъпки в препроектирането на процеса на обслужване на клиенти. Модул 6: Три стратегически Pathways към рентабилни услуги (стратегия за двойна култура, стратегия за фокусирани услуги, стратегия за OM и интеграция) Изградете знанията си за трите Pathways към рентабилни постижения в обслужването, двойна култура/двоен фокус Pathway при предоставяне на рентабилни постижения на услугите, фокусирана фабрика за услуги Pathway за предоставяне на рентабилни постижения на обслужване и стратегия за управление на операциите Pathway за предоставяне на рентабилни услуги. Модул 7: Производство на услуги и брандиране на услугите и изграждане на организация за услуги от световна класа Открийте как да постигнете подобрения, като използвате стратегии и рамки за лидерство в услугите и как да идентифицирате стратегии за подобряване на предоставянето на услуги и потенциалните клопки. Програмен факултет Йохен Вирц, д-р. Професор по маркетинг и заместник-декан по MBA програми Освен че е професор по маркетинг в Националния университет на Сингапур, професор Вирц е и международен сътрудник в Центъра за изследване на услугите в университета Карлстад в Швеция и академичен научен сътрудник в Института за здравословно бъдеще Корнел в университета Корнел в Ню Йорк. Той беше основател на програмата UCLA с двойна степен – NUS Executive MBA (класирана 4-та в световен мащаб в класацията на Financial Times EMBA 2015 и 3-та в класацията EIU 2015) от 2002 до 2014 г.; асоцииран сътрудник в Saïd Business School, Оксфордския университет от 2008 до 2013 г.; и член-основател на Учебната академия на NUS от 2009 до 2015 г. Професор Wirtz притежава докторска степен. по маркетинг на услугите от Лондонското бизнес училище. Оттогава неговите изследвания се фокусират върху маркетинга на услугите и са публикувани в около 100 статии в академични списания (като Harvard Business Review), 130 презентации на конференции и 40 глави от книги. Неговите повече от 10 книги включват Маркетинг на услуги – хора, технологии, стратегия (World Scientific, 9-то издание, 2021 г.) и Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3-то издание, 2016 г.), и двете са в съавторство с професор Кристофър Лавлок. С преводи и адаптации за над 26 страни и региони и комбинирани продажби от около 1 000 000 копия, те се превърнаха в световно водещи учебници за маркетинг на услуги. Примери от индустрията Чрез примери от реалния свят от множество индустрии ще видите как теориите се прилагат на практика. Старбъкс Разберете как един от основателите на Starbucks успя да излезе с идея, която служи като стойностно предложение на кафенето. Ролс Ройс Идентифицирайте как Rolls-Royce използва инженерни постижения и решения за обслужване, за да стане конкурентен глобален производител. ANZ Bank Запознайте се с Джейми, виртуален агент на банката ANZ, който обслужва хиляди клиенти от стартирането й. Сингапурските авиолинии Научете някои от стратегиите, използвани от Singapore Airlines за създаване на лоялност на клиентите. Google Разберете как Google усвои технологиите за самообслужване, за да поддържа ниския си оперативн брой служители. Найк Научете различните начини да имате по-добра позиция при договаряне във веригата на стойността и различните области, в които може да се извлече стойност. Други компании, които са включени като примери или като случаи на използване в програмата, включват BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & Resorts, Zappos и др. Забележка: Всички имена на марки, продукти и компании са търговски марки™ или регистрирани® търговски марки на съответните им притежатели. Използването им не предполага никаква принадлежност, одобрение или асоциация от какъвто и да е вид между тях и собствениците на програми. Програма Учебно пътуване 56 Видео лекции 25+ примери от индустрията 8 дискусионни табла 8 седмични работни сесии 7 Задачи 5 казуси Защо да се запишете за програмата? В днешните икономики, основани на услуги и знания, предприятията трябва постоянно да намират нови начини да се открояват. В този конкурентен пазар прилагането на ориентиран към клиента подход към управлението и предоставянето на отлични услуги е от решаващо значение. Това усилие обаче изисква повече от това да разчитате на обратната връзка с клиентите, за да покажете вашите предложения за услуги. Това изисква създаването на висококачествени операции в среда с високо доверие, което води до мотивирани служители, които предоставят изключително обслужване на клиентите. В програмата Лидерство в услугите: Стойност на клиентите, отлични постижения и рентабилност, предлагана от NUS Business School, можете да придобиете необходимите компетенции, за да станете фокусиран върху клиентите бизнес лидер, способен да предостави повече стойност за вашата организация, служители и клиенти. 93% от клиентите е вероятно да направят повторни покупки с компании, които предлагат отлично обслужване на клиентите. източник: Hubspot Research, 2021 70% имат по-благоприятен поглед върху марките, които предлагат проактивни известия за обслужване на клиенти. източник: Microsoft, 2021 г 26% на предприятията и професионалистите казват, че стойността на удовлетвореността на клиентите е напълно дефинирана и проследена. източник: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 За кого е тази програма? Програмата е предназначена за професионалисти от всякакъв академичен произход, за предпочитане с 8+ години трудов опит. Програмата е приложима във всички индустрии – по-специално ИТ продукти и услуги, банкови и финансови услуги, персонал и набиране на персонал, образование и консултации – и е от полза за тези, които работят в технологично управление, общо управление, операции, консултантски функции и други. Тази програма е особено полезна за професионалисти, които се стремят към: Подобрете оперативната ефективност и трансформирайте изживяването на клиентите чрез цифрови технологии Разработете разрушителни бизнес модели с подход, насочен към услугите Повишете ангажираността на клиентите и увеличете процента на реализация чрез интегрирана маркетингова автоматизация Използвайте опита на клиентите и служителите, за да постигнете бизнес цели Прилагайте най-добрите практики за предоставяне на услуги в различни индустрии и предприятия
-
